Customer Journey Mapping

Fragestellung

Wie sieht die Customer Journey von Hauptkunden/-konsumenten aus und welche Implikationen werden für die Betreuung von Kunden über verschiedene Kanäle aufgezeigt? Wo befinden sich die bedeutendsten Chancen, um dem Kunden ein noch positiveres Erlebnis zu bieten?

 

Vorgehen

  • Gewinnung eines fundierten Verständnisses der Ziele für das Produkt/Service
  • Erforderliche Hintergrundrecherchen in relevanten Branchen zum Konsumentenverhalten sowie zum Verständnis der gegenwärtigen Kundenerlebnisse
  • Identifikation der zentralen Informationskanäle in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses sowie der jeweils relevanten Kunden-Touchpoints
  • Skizzierung der Customer Journey als „Mapping“
    • Definition der Ziele, die die Hauptkundensegmente verfolgen (e.g. Lifestyle-Orientierung), der Informationsquellen, die sie nutzen, und der Key-Opinion-Leader (z.B. Freunde, Kollegen), die sie beeinflussen
    • Veranschaulichung von Kanälen,Touchpoints und den Nutzungskontexten und Interaktionen
    • Identifikation der unterschiedlichen Phasen (z.B. Orientierung, Kauf, Wiederkauf etc.) sowie der ‘Momente der Wahrheit’ – also Zeitpunkte, in denen eine positive Erfahrung die Einstellung des Kunden gegenüber der Marke beeinflusst
  • Ableitung von umfangreichen Implikationen für die Markenkommunikation, Hervorhebung von Schmerzpunkten und Aufdecken der bedeutungsvollsten Gelegenheiten dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten
  • Unterstützung in der Optimierung der Markenkommunikation basierend auf identifizierten Customer Journey Erkenntnissen

 

Ergebnisse

  • Umfangreiche Einblicke zur Vertiefung von langfristigen Kundenbeziehungen
  • Interner Konsens und gemeinsames Kundenverständnis zur Erleichterung der unternehmerischen Entscheidungsfindung

 

Digitale Customer Journey

Customer Journey Mapping – Digitale Customer Journey

 

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping – Customer Journey Mapping