Wie Künstliche Intelligenz das Marketing revolutioniert

Künstliche Intelligenz (AI) lenkt selbstfahrende Autos. Sie steuert Robo-Journalisten, die aus kommunalen Datenbanken automatisch lokale Zeitungsberichte generieren, oder über Fußballspiele berichten, wie der Robo-Reporter, den Chinas führende Nachrichten-App Toutiao beschäftigt. AI ersetzt aber auch tausende von Finanzanalysten und Devisenhändlern, letztere, indem sie in Nanosekunden Deals abschließen kann. Sie dirigiert aber auch Chat-Roboter, die auf Twitter die Diskussion beeinflussen, indem sie politische Botschaften tausendfach vervielfältigen und an ein ausgewähltes Publikum adressieren.

Künstliche Intelligenz dringt in unser privates Leben und in die Wirtschaft ein, mit einer Geschwindigkeit, die vor wenigen Jahren undenkbar war. Sie verleiht Maschinen die Fähigkeit, so zu agieren, als hätten sie menschliche Intelligenz. Mehr noch: AI ermöglicht es den Maschinen sogar, zu lernen und sich zu verbessern. Kein Wunder, dass diese Entwicklung auch das Marketing zu revolutionieren beginnt.

In Unternehmen ermöglicht es der Einsatz von AI, automatische Angebote und persönliche Kaufempfehlungen zu verschicken, um die „customer journey“ zu verbessern. Künstliche Intelligenz automatisiert den Verkauf und hilft dabei, das Kundenverhalten zu prognostizieren. Und das ist noch lange nicht alles, wofür AI entwickelt wird. Im Marketing hat die künstliche Intelligenz bereits so viele Anwendungen gefunden, dass sie zum “neuen Gesicht der Marke geworden” ist, wie das Magazin Harvard Business Review (HBR) es in einem Artikel am 27. Juni 2017 formulierte. In diesem Bericht ging es um den Trend, Markensymbolen menschliche Züge zu verleihen, um die Kunden besser anzusprechen.

Der HBR sagt vorher, dass fortgeschrittene “Chatbots” wie “Siri” von Apple, “Alexa” bei Amazon, oder “Cortana” von Microsoft so leistungsfähig werden können, dass Kunden am Ende mehr Zeit mit ihnen verbringen als mit irgendeiner anderen Schnittstelle der Firma, die Angestellten eingeschlossen. Microsoft hat ein ganzes Team zusammengestellt, um die “Persönlichkeit” von Cortana zu verbessern, darunter einen Poeten, einen Romanautor und einen Drehbuchspezialisten.

Die Euphorie ist gerechtfertigt

AI hilft Marketingabteilungen, verfügbare Datenbestände besser auszuwerten, die Kosten für die Kundengewinnung zu senken, den kreativen Prozess effizienter zu gestalten und Verhaltensmuster von Kunden besser zu analysieren, um nur wenige Vorteile zu nennen. Analysten bei der Bank of America Merrill Lynch sagen vorher, dass der Markt für künstliche Intelligenz bis zum Ende dieses Jahrzehnts auf 153 Milliarden Dollar anwachsen wird. Diese Vorhersage basiert auf einer simplen, aber überzeugenden Tatsache, wie es das Magazin Forbes kürzlich auf den Punkt brachte: „In einer Welt, in der Umwälzungen zur Norm geworden sind, bieten super-intelligente Maschinen die Möglichkeit, operative Abläufe zu revolutionieren und dabei gleichzeitig den Unternehmen und der Gesellschaft im weiteren Sinne zum Vorteil zu gereichen.”

In der Wirtschaft gibt es zahlreiche Beispiele für diese Revolution. Der Tex-Mex-Fast-Food-Riese Taco Bell hat den “TacoBot” entwickelt, damit Kunden Aufträge per Kurznachricht verschicken können. Dieser Dienst wird dem Unternehmen wertvolle Daten liefern, um seine Dienstleistungen und die Präzision seiner Marketing-Aktivität zu verbessern. Der Streamingdienst Netflix hat einen Algorithmus entwickelt, der das Suchverhalten der Kunden analysiert, damit Stammkunden bei der Wiederkehr gezielter Angebote unterbreitet werden können. Uber hat die Wartung seiner Geräte und Anlagen automatisiert. Unternehmen wie Groupon und Credit Suisse nutzen Open-Source-Editoren wie Quill, um verfügbare Daten in textliche Inhalte zu verwandeln.

CaliberMind, eine Software die für Fachkräfte im Marketing und Vertrieb entwickelt wurde, wird für die Auswertung von Daten eingesetzt, um zusätzliche Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Marken wie MAN, SAP und Bosch nutzen Content-Anwendungen wie Acrolinx um besser die Wirkung ihres Storytelling vorherzusagen. Währenddessen automatisieren Konversations-Plattformen Kundenkontakte, um den Kunden Aufwand zu ersparen und dadurch die Loyalität zu steigern.

Es scheint keinerlei Grenzen für zusätzliche AI-Anwendungen zu geben, mit denen sich das Marketing effektiver gestalten und die Markenerfahrung für die Kunden optimieren lässt. HBR hat mehr als 1.000 international aufgestellte Firmen befragt, um herauszufinden, ob und wie sie bereits künstliche Intelligenz einsetzen, “um die Markenerfahrung quer durch die Geschäftsprozesse zu steuern.” Die Resultate sind vielsagend: 39 Prozent der befragten Firmen wollen ihren Kundendienst verbessern, 35 Prozent wollen die Marketing- und Vertriebsaktivität optimieren. 28 Prozent streben zudem an, den externen Auftritt auch außerhalb des Kundenbereichs zu verbessern, um durch die Stärkung ihrer Marke mehr Nachwuchs anzuziehen und die Pipeline für mögliche Kandidaten zu erweitern.

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