顾客旅程图

核心问题

主要顾客的消费旅程图是怎样的?它将如何体现顾客在不同渠道里的互动?企业如何提供更好的顾客体验?

步骤

  • 了解产品/服务及顾客旅程图绘制目标
  • 回顾顾客行为调查(已有的顾客洞察及案头调研),了解目前的顾客体验
  • 确定主要渠道和各自的顾客接触点
  • 定义旅程图
    • 确定主要细分顾客群体的典型特征及其需求、生活方式等
    • 确定影响顾客的关键因素(如朋友、同事)
    • 举例说明渠道和接触点,包括情境和互动交流
    • 确定在购买周期中各阶段的购买时机,如首次购买或更新旧物等
    • 确定“关键时刻”,如对顾客有正面影响的品牌体验
  • 直面痛处和短处,挖掘制造更好顾客体验的最佳时机并得到关于品牌传播的启示
  • 根据既定顾客旅程洞察,帮助优化品牌传播

成果

  • 通过全面的顾客洞察,挖掘长期强化顾客关系的机会
  • 统一的内部共识和顾客认知有利于推动决策制定

 

绘制顾客数字消费旅程图

顾客旅程图——绘制顾客数字消费旅程图

 

顾客旅程图

顾客旅程图——顾客旅程图